ניהול קהילות – מה זה בכלל ולמה אני צריך את זה

ניהול קהילות היא נישה חדשה יחסית  בתוך הג’ונגל הרחב של מדיה חברתית. בחו”ל היא תפסה תאוצה קצת יותר. בארץ – עוד לא כל כך. אולי זה קשור לתרבות הישראלית שאנחנו אוהבים כל כך אבל שמפריעה לנו להקשיב האחד לשני. אתם יודעים התרבות הזו של “אני יודע הכי טוב” ושל “אחי סמוך…יהיה בסדר”….

ניהול קהילות זו בעצם אמנות ההקשבה לקהל היעד שלי והשיתוף שלו בעסק שלי. לכל עסק יש לפחות 3 קהילות שצריך לחשוב עליהן: לקוחות, עובדים, שותפים אסטרטגיים. אם אתם יזמים ובענייני סטארטאפ, תוסיפו לזה עוד קהילה רביעית של משקיעים.

אחת מהחלוצות בתחום, רייצ’ל האפה, טבעה את המושג: HX – Human Experience. היא טענה, ובצדק, שכמו שאנחנו מקפידים על ממשק משתמש כאשר אנחנו מפתחים מוצר או מעצבים אתר, כמו שאנחנו מוודאים שחווית המשתמש תהיה נכונה, יעילה ונעימה, כך אנחנו צריכים להבין ולהפנים שכל חבר בקהילה שלנו – לקוח קיים או פוטנציאלי, שותף עסקי או עובד שלנו, משקיע ששם כספו ומבטחו בנו – לכל אחד כזה יש חוויה אנושית שלמה בתקשורת איתנו, עם המותג שאנחנו יוצרים ומייצגים ועם המוצר או השירות שאנחנו מוכרים. אם תרצו, אפשר להגדיר ניהול קהילות בתור שילוב מורכב של ניהול קשרים, שימור קשרים, יצירת קשרים חדשים, שיווק, מיתוג, קידום, תמיכה ושיתוף פעולה – הכל תוך שימוש בכלים הנפלאים שמספקים לנו האינטרנט והמדיה החברתית.

עכשיו קחו את זה צעד אחד הלאה  – אם תשכילו לעשות את זה תקבלו קהילה (לא משנה אם היא של לקוחות, עובדים, שותפים, משקיעים) של אנשים נאמנים למותג ולעסק שלכם. אנשים שיגנו עליכם בעתות משבר מכל סוג (והנפוצים ביותר היום בעידן הרשתות החברתיות הם משברי מוניטין), שישווקו אתכם הלאה מפה לאוזן וימליצו עליכם לחברים – מערך השיווק שלכם יגדל בעשרות, מאות ואפילו אלפי אנשים – בלי לעלות לכם אגורה. תקבלו אבטחת איכות בחינם כי המשתמשים שלכם ידאגו לספר לכם על כל תקלה, באג או חוסרים, תקבלו שפע של הצעות לשיפור ותוספות למוצר או לשירות שלכם, שגם אם הייתם חושבים עליהן בעצמכם, היה לוקח לכם זמן להגיע לשם. הקהילה שלכם תסייע לכם לשפר את המוצר ולהביא אותו מהר מאוד למקום שבו הוא עונה על ה*צורך* האמיתי של מי שמשתמש בו. התוצאה הבלתי נמנעת תהיה  – יותר אנשים ירצו להשתמש בו. כי אנשים מחפשים פתרונות. זה נכון בכל קהילה – החל מרמת המשתמש (שהיא כמובן הידועה ביותר) וכלה ברמת המשקיע שיכול, אם רק תקשיבו לו ותשתפו אותו, לסייע לכם לשפר את המודל העסקי שלכם.

נשמע טוב, לא? איפה הקאץ’? אין קאץ’! כל אחד יכול ללמוד את האמנות הזו אבל היא דורשת זמן –זמן לימוד בלתי נדלה, כי כל הזמן נולדות עוד רשתות חברתיות, עוד כלים ואיתם עוד כללים וטרנדים. היא גם דורשת זמן תפעול – זמן שאתם, בעלי העסק, צריכים להשקיע במה שאתם טובים בו – במוצר או בשירות שלכם.

פה נכנסת פיית הסושיאל (אלינור כהן) לתמונה. אני לא מנהלת מדיה חברתית “סטנדרטית”. לא אקים לכם דף בפייסבוק, אחבר לו שתי אפליקציות מגניבות, אשגר פוסטים ואברח. אני אשב איתכם ללמוד את העסק שלכם, להכיר את האנשים מאחוריו ולבנות ביחד אתכם אסטרטגיה מלאה שכוללת את ערוצי הפעילות (כי לא כל עסק צריך בהכרח להיות דווקא בפייסבוק למשל). לאחר מכן אקים את התשתיות הנדרשות, את ערוצי התקשורת עם הקהילה. לעתים זה ידרוש מכם להוסיף תקציב חיצוני כדי לשדרג את האתר שלכם או לבנות אחד אם עוד אין לכם. במקרה כזה אדאג לחבר אתכם לאחד השותפים האסטרטגיים שלי, כולם מומחים בתחומם שיש לנו ניסיון טוב איתם ואם תבחרו לעבוד עם מישהו אחר, אשתף פעולה ואסייע באפיון. לעולם לא אמכור לכם שירות שאין ביכולתי לספק בצורה הטובה ביותר. בסופו של תהליך האפיון וההקמה אנהל לכם באופן שוטף את ערוצי המדיה החברתית והקהילות ובעצם אוציא לפועל את האסטרטגיה שבנינו ביחד.